Así comienza este reto
Cuando inicié con Ammia, el reto era claro: las personas no entendían sus seguros y no sabían qué hacer en los momentos críticos. Desde el punto de vista del diseño, mi misión —y la llevé a cabo completamente sola— fue transformar esa experiencia confusa en algo intuitivo, claro y empático.
Contexto de negocio
Surex tradicionalmente vende pólizas de seguros y fianzas a empresas (B2B) en volúmenes grandes, con procesos y necesidades propias de áreas de RR. HH., finanzas y compliance. Ammia surge como el esfuerzo de la compañía por abrir un canal B2C, llevando al usuario individual una experiencia directa para comprar, entender y usar su seguro.
Este contexto implicaba diseñar una experiencia que conviviera con dos realidades:
1) Personas ya aseguradas a través de su empresa (integración y uso inmediato)
2) Personas sin póliza que querían cotizar y contratar desde cero (Tienda), manteniendo la confianza y el respaldo de la operación B2B.
El problema desde el usuario
Hablando con asegurados y administradores, descubrí patrones comunes:
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Nadie sabía dónde estaba su póliza cuando la necesitaba.
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Reportar un siniestro era sinónimo de ansiedad y llamadas interminables.
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Los términos técnicos generaban frustración y desconfianza.
El insight principal fue:
Personas, mapa de empatía y journey
En esta sección reunimos la comprensión del usuario y la alineamos con los objetivos del negocio. Primero verás las personas (quiénes son y qué necesitan), luego el mapa de empatía (qué piensan, sienten, dicen y hacen) y finalmente el customer journey que traduce esos hallazgos en pasos claros de la experiencia.
Investigación
Como era la única persona de diseño, tuve que organizar y ejecutar todo el proceso de Design Thinking por mi cuenta, desde empatizar hasta testear.
Definición de objetivos
Poner la póliza a un clic
Guiar paso a paso en un siniestro
Traducir lenguaje técnico a humano.
Dar seguridad visual
Dificultades
Producto
Diferentes tipos de seguro
Dependencias técnicas
Marcas diferentes
Toncales
Caminos completos
Entre el roadmap de producto, las aseguradoras/marcas y los flujos clave, la complejidad se puso “nivel jefe final”.
Y eso que aún no sumábamos la gran diversidad de usuarios.
Ideación y prototipado
A partir de los hallazgos, diseñé flujos simples y probé con usuarios:
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Home con tarjetas de póliza: accesibles y con botón de descarga inmediato.
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CTA persistente de “Reportar siniestro”: siempre visible.
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Checklist dinámico: mostrar solo lo indispensable, con microcopys empáticos.
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Reembolsos con estatus claros: “Recibido”, “En revisión”, “Autorizado”.
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Red médica filtrada: por cercanía y especialidad.
Los prototipos se validaron en sesiones rápidas de guerrilla testing: los usuarios lograban llegar al resultado deseado en menos de 2 minutos.
Punto de giro: de entender al usuario a alinear con el negocio
Justo ahora estamos parados en la bifurcación:
entendimos las necesidades del usuario y podemos diseñar una aplicación útil y efectiva para él.
Sin embargo, como UX no debemos descuidar las necesidades del negocio.
A partir de aquí, alineamos los flujos para crear valor para la persona y para la operación.
Doble frente: integrar usuarios existentes y captar nuevos (Tienda)
Para resolver la convivencia de usuarios con póliza previa y usuarios nuevos diseñé dos experiencias complementarias que comparten lenguaje visual, pero optimizadas para cada necesidad.
Problema UX: personas ya aseguradas quieren usar una app más clara que la de su aseguradora original. Les frena: recordar el dato correcto (correo/teléfono), demoras del OTP, errores de coincidencia y no saber el siguiente paso.
Objetivo UX: vincular la póliza en 1–2 pasos, dar certeza inmediata (producto/vigencia) y llevar al primer uso (PDF, red médica, siniestro) sin fricción.
Flujo propuesto (paso a paso)
- 1) Entrada clara: Home/Onboarding con bifurcación “¿Ya tienes seguro?” → Vincular póliza.
- 2) Método de vinculación:
- Correo/Teléfono (recomendado): ingresa dato; mostramos el destino enmascarado para confirmar.
- N.º de póliza (alternativa): campo único con ejemplo visual y ayuda contextual.
- 3) Verificación OTP: input único (4–6 dígitos), teclado numérico, autofill, Reenviar en 00:30 y opción Usar otro canal.
- 4) Confirmación de póliza: nombre del producto y vigencia; CTAs: Descargar PDF y Usar beneficios.
- 5) Primer uso guiado:
- PDF a 1 clic + compartir.
- Red médica por geolocalización (lista/mapa, “Abierto ahora”, distancia).
- Reportar siniestro con checklist y tiempos estimados.
Microcopy
- “Ingresa el correo o celular con el que te aseguraste. ¿No lo recuerdas? Usa tu n.º de póliza.”
- “Te enviamos un código a +52 •• •• •• 12. Llega en ~10 s. Reenviar en 00:27.”
- “Listo, tu póliza está vinculada. ¿Qué quieres hacer ahora?”
Casos especiales (UI)
- Dato no coincide: ofrecer cambio de método (n.º de póliza) y contacto asistido prellenado.
- OTP no llega: reenviar con cooldown, cambiar a correo/llamada y mostrar estado del intento.
- Múltiples pólizas: lista con chips por aseguradora/ramo y selección de predeterminada.
- Póliza vencida: badge “Vencida” + CTA Renovar (lleva a Tienda con datos prellenados).
Métricas clave
- Embudo: open_app → start_link → otp_sent → otp_verified → policy_linked → first_view → first_action.
- TTFPV: tiempo a primera visualización de póliza.
- Éxito OTP / reenvíos / expirados y errores de coincidencia de dato.
- Adopción D+7: % PDF, % red médica, % inicia siniestro.
Problema UX: captar personas sin póliza y llevarlas de interés a contratación sin abrumarlas con tecnicismos.
Objetivo UX: un funnel claro y corto: ver - cotizar - personalizar - confirmar - pagar, con lenguaje humano.
Flujo propuesto (paso a paso)
- 1) Entrada a Tienda: desde home o durante el onboarding si elige “Aún no”.
- 2) Explorar productos: tarjetas (Auto, Gastos Médicos, Vida, Hogar) con “para quién es” y “qué cubre” en simple.
- 3) Cotizar simple: preguntas cortas en bloques, con ejemplos y validaciones amistosas (evitar formularios largos).
- 4) Comparar planes: 2–3 opciones de varias aseguradoras con precio total, deducible y “qué sí / qué no cubre”; tooltips y glosario.
- 5) Personalizar: sliders para suma asegurada y deducible; recálculo en vivo con ejemplos claros.
- 6) Confirmar: resumen entendible, términos simples y enlaces a condiciones.
- 7) Finalizar: pago, envío de póliza digital y CTA “Ver mi póliza” que lleva al flujo de uso.
Microcopy recomendado
- “Elige la opción que te protege sin sorpresas.”
- “Ajusta el deducible: más bajo = pagas menos en el siniestro; más alto = tu prima baja.”
Casos especiales (UI)
- Sin oferta: mostrar alternativas y contacto humano.
- Dudas: glosario integrado y ejemplos cotidianos.
- Abandono: guardado automático del avance y recordatorios opcionales (opt-in).
Métricas clave
- Embudo: view - quote - personalize - bind (compras).
- Tiempo total de cotización y drop-off por paso.
- % de compras con ajustes vs plan base.
Arquitectura de experiencia compartida
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Navegación por tareas: “Mis pólizas” y “Tienda” conviven en la barra inferior.
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Diseño consistente: tarjetas, badges, botones y microcopy comparten sistema visual para disminuir curva de aprendizaje.
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Accesibilidad: contraste AA, foco visible, áreas táctiles amplias, lenguaje llano.
Validación
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Pruebas con usuarios existentes (vincular) y nuevos (tienda). Ajusté el orden de preguntas y la jerarquía del comparador para reducir fricción.
Diseño visual
Me enfoqué en un sistema limpio, con contraste alto y lenguaje visual cercano. Priorizamos botones grandes, íconos reconocibles y mensajes claros. Ejemplo de microcopy: en lugar de “Adjuntar documentación requerida”, usé “Sube tus fotos o recibos, nosotros validamos el resto”.
Validación e iteraciones
Durante pruebas beta con empleados:
Con esa retroalimentación refiné la jerarquía visual y mejoré la legibilidad en pantallas pequeñas.
Recepción e impacto del lanzamiento
El lanzamiento móvil fue muy bien recibido por usuarios y clientes corporativos. A partir de la adopción y del feedback cualitativo surgieron dos decisiones clave de producto y marca:
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Versión web (omnicanal): se solicitó y aprobó desarrollar Ammia Web para cubrir casos de uso en escritorio (consultas rápidas, carga de documentos desde PC, accesibilidad sin smartphone) y para unificar experiencia móvil–web con el mismo sistema de diseño.
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Mascotas e ilustración de marca: se aprobó presupuesto para un ilustrador y se crearon las mascotas de Ammia. Estas piezas visuales aumentaron el atractivo de la interfaz, bajaron la barrera emocional y ayudaron a que la gente percibiera el seguro como algo amable y entendible, no como un trámite pesado.
Estas decisiones reforzaron la consistencia de marca, la recordación y la claridad de los mensajes clave (qué cubre, qué hacer, cómo resolver).
Resultados
En los primeros meses de uso:
Conclusión
El caso de Ammia es un ejemplo de cómo, desde UX/UI, incluso siendo la única diseñadora, se puede tomar un proceso complejo y convertirlo en una experiencia clara y humana, reduciendo fricciones y devolviendo confianza al usuario en los momentos que más lo necesita.
Reflexión personal
Como diseñadora UX/UI trabajando sola, el mayor aprendizaje fue entender que diseñar para seguros no es diseñar pantallas, es diseñar calma en momentos de estrés. Ammia demostró que un buen diseño puede ser tan valioso como la cobertura misma.